3 critères de choix de la structure de gestion des appels de la clientèle
La gestion des centres d’appels fait référence à la façon dont les entreprises gèrent les opérations quotidiennes de leur centre d’appels. Il couvre l’embauche et la formation des employés, la planification de la main-d’œuvre et les interactions avec les clients, entre autres. La façon dont votre équipe gère ces processus contribue à la performance de votre centre d’appels. Découvrez dans cet article, 3 critères de choix d’un centre d’appels.
Un centre d’appels efficace
Il n’y a pas de formule définitive qui garantit le succès d’un centre d’appels. Mais lorsque toute l’équipe du service client travaille ensemble et utilise la bonne technologie de centre d’appels, il est presque impossible de se tromper. Standard téléphonique ou commutateur téléphonique vous aidera à mieux comprendre le principe. Un centre d’appels efficace doit avoir une approche objective pour évaluer les situations et prendre des décisions importantes. La pensée critique leur permet de visualiser les possibilités, de proposer des alternatives et de remettre en question les hypothèses.
Renseignez-vous sur les tâches des agents du centre d’appels
Les principales tâches d’un agent de centre d’appels sont de répondre et de composer les appels des clients. Les appels entrants signifient généralement répondre aux demandes de renseignements, traiter les plaintes, prendre les commandes et résoudre les problèmes. Les appels sortants, en revanche, prennent normalement la forme de collecte de données d’enquête, de prise de rendez-vous et de relais d’offres promotionnelles. L’autre est d’atteindre les objectifs personnels et d’équipe. Il va sans dire que les agents des centres d’appels doivent posséder des compétences exceptionnelles en communication.
Obtenir la bonne solution de centre d’appels
Malgré la popularité des canaux numériques, de nombreux clients préfèrent toujours joindre les entreprises par téléphone. Ils veulent parler à une personne réelle, obtenir un service plus personnalisé et obtenir une action immédiate. En tant qu’entreprise, vous souhaitez pouvoir servir toutes sortes de clients, des jeunes qui passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie aux professionnels qui veulent des réponses rapides et simples par téléphone. Dans de tels cas, une bonne solution de centre de contact s’avérerait inestimable.